Das Telefon ist oft der erste Kontakt eines Patienten mit der Praxis. Mit einer klaren Struktur bleiben Sie auch dann freundlich und souverän, wenn es gleichzeitig an der Rezeption voll ist.
- Dauer: etwa 30 Minuten zum Einlesen, Routine nach einigen Wochen
- Gruppe: an der Rezeption
- Material: Telefon mit Headset, Terminplaner oder Praxissoftware, Notizblock, Gesprächsleitfaden der Praxis
- Geeignet für: Azubis im 1. Jahr und Quereinsteiger an der Anmeldung
Worum es geht
Am Telefon geht es um Termine, Fragen, Rezepte, Befunde, Beschwerden und manchmal um akute Schmerzen. Sie nehmen Anrufe an, klären das Anliegen, vergeben Termine und leiten Fragen weiter. Der Terminplan ist dabei das Herz der Praxisorganisation.
Wie Termine geplant werden, wie viel Zeit welche Behandlung braucht und wie mit Schmerzpatienten umgegangen wird, legt Ihre Praxis fest. Medizinische Einschätzungen am Telefon trifft nicht die Rezeption, sondern der Zahnarzt.
Das brauchen Sie
- ein Telefon, idealerweise mit Headset
- Zugriff auf Terminplaner oder Praxissoftware
- die Zeitvorgaben der Praxis für die verschiedenen Behandlungen
- einen Gesprächsleitfaden oder eine Liste typischer Fragen
- eine ruhige Ecke für vertrauliche Gespräche, wenn möglich
Schritt für Schritt
- Freundlich melden: Nennen Sie Praxisname, Ihren Namen und eine Begrüßung. Lächeln hört man am Telefon.
- Anliegen klären: Fragen Sie nach Name, Geburtsdatum und Grund des Anrufs. Hören Sie aufmerksam zu.
- Dringlichkeit einschätzen: Fragen Sie bei Schmerzen nach den Punkten, die Ihre Praxis dafür vorsieht, und gehen Sie nach dem festgelegten Ablauf vor.
- Termin anbieten: Bieten Sie zwei konkrete Termine zur Auswahl an. Das erleichtert die Entscheidung.
- Zusammenfassen: Wiederholen Sie Datum, Uhrzeit und Grund des Termins. Weisen Sie auf Unterlagen hin, die der Patient mitbringen soll.
- Freundlich verabschieden: Bedanken Sie sich für den Anruf und verabschieden Sie sich mit Namen.
- Dokumentieren: Tragen Sie den Termin sofort ein und notieren Sie Rückrufwünsche.
Typische Fehler
- Der Anrufer wird ohne Erklärung in die Warteschleife gelegt.
- Patientendaten werden laut genannt, während andere Patienten zuhören.
- Medizinische Fragen werden selbst beantwortet statt weitergeleitet.
- Termine werden mit zu wenig Zeit eingeplant und der Tag gerät ins Rutschen.
- Rückrufwünsche gehen verloren, weil sie nicht notiert werden.
Tipps aus der Praxis
Achten Sie auf den Datenschutz. Sprechen Sie an der Rezeption leise und nennen Sie Namen und Befunde nicht so, dass andere mithören können. Geben Sie am Telefon nur dann Auskunft, wenn Sie sicher sind, mit wem Sie sprechen. Die Regeln dazu legt Ihre Praxis fest.
Wenn viel los ist, bitten Sie den Anrufer freundlich um einen Moment Geduld oder bieten Sie einen Rückruf an. Schmerzpatienten planen viele Praxen in feste Zeitfenster ein. So bleibt der Terminplan stabil. Organisation und Kommunikation sind ein wichtiger Teil der ZFA-Ausbildung. Bei Care-er, einem AZAV-zertifizierten Bildungsträger lernen Sie im Wechsel von 3 Tagen online und 2 Tagen Praxis.
Den Terminplan im Blick behalten
Ein guter Terminplan berücksichtigt nicht nur die Behandlungszeit, sondern auch Vor- und Nachbereitung. Sprechen Sie mit dem Behandlungsteam ab, wie viel Puffer nötig ist. Prüfen Sie am Vortag die Termine und erinnern Sie Patienten, wenn Ihre Praxis das vorsieht. Kurzfristige Absagen können Sie nutzen, um Patienten von einer Warteliste nachzurücken. So bleibt der Tag für alle planbar und entspannter.
Bei akuten Beschwerden entscheidet der Zahnarzt über die Dringlichkeit. Folgen Sie dem Ablauf, den Ihre Praxis für Schmerz- und Notfallpatienten festgelegt hat.
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